接客で立ち位置とか関係あるのかな
具体的な方法ををしえてほしい
ウェディングプランナー歴5年ほど今のところ成約率60%です。 多分、今まで400組ぐらい接客しています。 自分の立ち位置を色々かえて試した結果です。
結論を先にネタバレすると、立ち位置によって伝わりかたが変わります。
あなたが何を伝えたいか考えながら読んでもらうと効果アップ。順を追って解説していきます。
※２分くらいで読めると思います。たぶん参考になります。
立ち位置×心理学
結論：状況に応じて立ち位置を変える
接客の時は正面を避けろ
まずは正面からいくのはさけましょう。
この位置が１番「警戒」されるからです。
まず、誰でも立ち位置の心理というものがあります。
これは、人の立っている位置（ポジション）をよく見ると、その人の心理が分かるという心理学の研究をモトにしています。
さらに、立ち位置の心理学研究というテーマで学術調査もされているので、信頼性ありそうですよね。
この調査によると、正面はもっとも相手を警戒させる立ち位置だということです。
たしかに、正面で話すときって「面談」「面接」って緊張するシーンが多いですよね。
さらにスポーツでも対面でする事が多いですよねボクシングの記者会見もピリピリしてますね。
なんとなく想像できますか？
人は無意識に正面＝緊張や警戒の心理が働くので接客ではさけるのが無難ですね。
ではどこから話としたらいいのか。
次です ↓ ↓ ↓
心理学は右側から攻める！左側はNG
話す時は右側からいくのが最善です
なぜなら無意識の内に人は心臓をかばうから
人の心臓は左側にありますよね。
その左側めがけて話すと無意識のうちに圧迫感を感じてしまうのです。なので、その反対の右側あら話すと安心感をあたえられる事ができます。
人は本能的に動くことが多いです。
立ち位置以外でも近くにいる人に対して顔をそむけているのは、拒絶の気持ちの表れですし、バッグやかばんを人と人の間に置くのは、害を避けるためのバリアーとして使っているということになります。
ヒアリングで目をあわせて避けられているなら、まだ心を開いてない証拠ですね。
これは新郎新婦に関係なくあなたも普段、無意識にしている行動でもあるので、これを意識的に接客に応用していきましょ。
接客への応用
結論：基本は左側、クロージングで正面
ヒアリングの時は右側
心を開くまでは右側を徹底するべし
新郎新婦の気持ちを引き出すためには信用が必要だから
まず、自己紹介やヒアリングを正面からするのはNG
さきほど解説したように緊張感が出てしまし面談のようになりますよね。しかも、ヒアリングには踏み入って話をする事もおおいですよね。
例えば、家族のために結婚式がしたい新郎新婦
「なぜ結婚式をしたいと思ったのですか」
「家族の為にしたいと思ったからです」
「家族の為にしたいと思ったのですね。それはどうしてですか」
「幼いころに父が亡くなってお母さんとお兄ちゃんに感謝を伝えたいからです」
「新婦様はお父様が亡くなられてお母様とお兄様感謝の気持ちを伝えたいのですね」
こんな感じで、過去の話や聞きにくいことも多いじゃないですか。
だからこそ、右側から少しで心を開いてもらえる立ち位置でヒアリングをしましょう。
ここで、新郎新婦のどっちの右側にいけばいいと思いませんでしたか？
基本的には新婦様のほうでいいかと思います。
もし新婦様の左しか空いていなら左側で少し距離を離して話せばいいかと
まずは、正面をさけることですね。
会場案内の接客は一緒にあるけ
館内案内をしている時は横に並ぶこと
新郎新婦との信頼関係が一気に縮まるから
イメージは斜め前 ぐらいで常に横にいてるイメージです。
この案内をすることでチャペル・会場・館内の良さを一緒に共有しているように感じます。
同じ体験をすると人は親近感をもちフレンドリーになる傾向がります。
そして、警戒心がなくなることで、ヒアリングでもう少し踏み込みたい所があればここで聴くこともできしますね。
この名前を聴くのも仲良くなったからこそ教えてもらえる内容ですよね。いきなりヒアリングでは警戒して教えてくれないと思います。
禁断の正面をはクロージング接客で使いこなせ
見積もりやご成約までは正面から気持ちをぶつけましょう。
仲良くなったからこそ正面が緊張から真剣に変わるから
接客には不向きな正面、あえてここで使うのは見積もりから成約になるまでは新郎新婦も凄くなやむからです。
- 「ここできめていいのか」
- 「他の会場と比較しなくていいのか」
- 「親に確認をとったほうがいいのか」
色んな感情がでてきます。
もちろん、ヒアリングや見学案内でその問題も解決してればベストですが、見積もりをみると新郎新婦は現実にもどりもう一度、問題をホリ起こすことはよくあることです。
僕も「やっぱり、親に確認します」この言葉は100回くらい聞いてます。
でも、このような新郎新婦って会場の事は気に入ってくれているんです。ただ、一歩踏み出す勇気がないだけだと思います。
だからこそ、正面の特徴の緊張感に気持ちをのせて案内する事で新郎新婦にあなたの真剣な気持ちがつたわります。最後に動かすのか気持ちです。仮にこれで成約ならなくてもスッキリとした気持ちで接客が終われると思います。
なんか英語がわかなくても気持ちが伝わってきますよね。あんな感じです。
まとめ：全てはの位置には意味がる
立ち位置だけで全て上手くいくとは思っていませんそれでも、その場にあった立ち位置で今のあなたの接客がよりステップアップすると思います。
とういわけで、今回は以上です。
立ち位置を変えつつ、新規接客を楽しみながら、成約を目指していきましょう(*”▽”)
それでは
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