新規接客の基礎を4つのステージで解説【自信のない初心者へ】
新規接客の流れってなに？ただ喋ればいいだけ？
基礎とか全然わかんない、接客に自信がもてないよ
こんな悩みを解説していきます。
Takka
こんにちはタッカです。
ブライダル業界8年の現役プランナーをしております。
主に新規接客をメインに平均成約率60％なので少しはお力になれるかと思います。
本記事の内容
- 前半：新規接客の基礎を解説
- 後半：接客に対する自信のつけかた
この2つを解説していきます。
結論「大事なのは気持ち」です。
最後にはこの意味をわかります。
それじゃ、いってみましょう
新規接客の基礎を4つのステージで解説【自信のない初心者へ】
◆来館予約～来館
ここが全てのスタートです。
2人は期待と緊張で会場に来るからです。
このステージで解説するのは
- 電話対応
- お出迎え
- ドリンク
この3つです。
「そんなの電話で話をして、玄関でお出迎えしてドリンクだすだけっしょ」
はい、残念です。
新郎新婦の予約を気持ちを考えましょう
「新郎新婦が何を求めているかを常に考えてください」
電話対応
2人は会場に興味があるから電話をしてくれます。
ここでの気持ちは
- 期待
- ワクワク
- 緊張
この辺ですね。
なので、深く話をしようとすると「面倒くさいな」思われるかもしれないので浅く広く話をするのがベスト
友達と話しているように明るく話すことを意識しましょう。
そしてスタートは「お問い合わせありがとうございます」と感謝を伝えましょう
※用紙の通りに上から下に読み進めるようなことをしていたらロボットみたいなっちゃいますよ
Takka
僕が絶対に聞くのは『会場』『チャペル』『アクセス』『料理』など何に興味があって来てくれるのかざっくりでいいんで聞いておくと後で楽になります。
お出迎え
ここで新郎新婦は電話の時よりさらに
期待、ワクワクが高くなっています。
その分、不安もありますよ。
そんな、タイミングで「いらしゃいませ～」みたいなショップ店員みたいな挨拶なんてしたらもうアウトアウト不安爆発で終了です。
「あ、結婚式場（ホテル）ってやっぱり凄いな」ぐらい思ってもらえる丁寧なお出迎えを心がけましょう
ドリンク
ドリンクはそんなに気にしなくてもいいです。
でも、ドリンクを聞く前に「あらためてご来館下さりありがとうございます」
などさらっと一言そえるといいですね。
このステージで実は3回も「ありがとうございます」を言っているんです。
誰しもお礼を言われて嫌な気持ちになりません。
言い過ぎは良くないですが繰り返し効果はあるので是非、試して下さい。
「来ただけでこんなにお祝いしてくれるんだ」と思ってもらえたらいいですね。
タッカポイント
電話では、生年月日や記念日などお祝いできる情報もあるとさらにgood
常に期待をこえていきましょう
ここまでの流れを最低2人のスタッフで対応しましょう。
1人だと「人がいてない」「相手にされてない」と不安をあおってしまいます。
◇アンケート～ヒアリング
新郎新婦が求めているものを聞き出しましょう
次のステージで絶対に必要な情報だからです。
このステージは2つ
- アンケート
- ヒアリング
2つのみです。
特に大事なのはヒアリングここでいかに情報が言ってもらえるかのカギになります。
アンケート
ここは、自社のルールで大丈夫です。
ただし、ここでもアンケートの説明をするより
「こちら、後ほどおご案内の際に、よりお二人にあったご案内をさせてもらう為のアンケートになっております」などただアンケートを書くのでなく、アンケートを書くことのメリットを言ってあげるとより沢山の情報を書いてもらえます。
ヒアリング
ここが新規接客の一番のメインです。
聞きたいことは沢山ありますが絶対聞いておくべきことは「なにを目的でこの会場に来たか」です。
これが分かっていないとトンチンカンな答えになってしまいます。
他にも優先的に聞
- どうして結婚式をするのか
- 結婚式でやりたい事があるのか
- 結婚式で一番大事にしている事は
2人の結婚式のイメージを拾い上げていくイメージです。
よく「お客様にうまく話せなくて」と言われますがぶっちゃけこっちから話なんかしなくていいですよ。
「会場は何人はいります」「チャペルのバージンロードは何ｍです」とかそんなのいらないです。
徹底的に聞き上手になりましょう。
※二人が求めている答えとして何人呼べるか知りたいのなら答えればＯＫです。
Takka
ちなみに、僕は結婚式なくてもいい派です。だって写真だけでも、海外挙式でも2人がＯＫならいいじゃないですか。
それでも結婚式をしたいって思うのは凄く大きな理由があると思ってるんです。
それこそ2人がまだ気づいてない理由かもしれません。
なので、自分が関わる新郎新婦には絶対に意味をもって結婚式をしてほしいんで「結婚式をする理由」は絶対に聞きます。
あなたは新郎新婦に興味はありますか？
自分達に興味がない人間に対して新郎新婦は心は開いてくれません。
タッカポイント
先にペンを持った方が決定権を持っている可能性が高め
結婚式は十人十色、同じお客様は存在しません。常に興味をもちましょう
◆見学～見積
イメージを固めていきましょう。
実際に会場やチャペルを見れるからです。
第2ステージで結婚式のイメージがふわふわと出てきました。
見学
2人も結婚式に対して楽しい感情を持ってくれています。同時に自分達の望む結婚式はここで出来るのかと疑問がでてきます。
なので見学ではヒアリングで聞いた新郎新婦の結婚式のイメージをもとに自分の会場にそのイメージをあてはめていくます。
『イメージをリアルにしていきましょう』
まず、誰がくるのか把握しときましょう
「家族・会社・友人」からもっと細かく「兄のＡ・同期のＢ・Ｃ・親友のＤ」など分かれば、この「お席には兄のＡ様にあちらのお席はＢ・Ｄ様にここでは親友のＤ様と一緒に写真を」などよりリアルにイメージを固めていきます。新郎新婦はここで式を挙げた時の事を想い描いてくれます。
自分が式を挙げるイメージができないと決めようと思いません。
チャペルや会場ではどちらかと言うと自分が話すことが多くなるかも、しかし、先ほどの2人のイメージにそって話すのでトンチンカンになることはないでしょう。
僕は人数を聞けるならヒアリングでも聞きます。高校学校の友人大学の友人親族の内訳とか全部聞きます。
ここで、2人だけの進行をつくるぐらいの勢いでかまいません。
ここまでこれたら8割終わりです。
見積
次の見積もりでは金額をみて「う～んやっぱりこれぐらいしますよね」と少し現実に戻ります。
ここでは、実際に価格をみながら「お二人ならここで値段をおさえれる」「ここはこだわりたいと言っていたので値段が上がる可能性がります」と素直に説明し誰にでも当てはまる物ではなく、2人の見積を案内してきましょう。
タッカポイント
第3ステージは常に未来をみせるイメージでいきましょう
◇クロージング～成約
最終的なゴールを決めましょう
ご契約「するか」「しないか」で話の流れが変わるからです。
第3ステージで9割ほど答えは決まっています。
クロージング・成約
まず、ご契約の話の前に今日の見学を振り返ってみて、2人はどう思ったか確認します。
良いことはもちろん、悪い（気になった事）も聞いて下さい。
※悪い事があればここで改善してください。そして、1日の感想を聞いたうえで、今日はご契約の気持ちがあるのか/それとも他に見たい所があるかを気持ちを確かめましょう。
ここで、2人が「何月何日は空いてますか」など前向きな意見があればご成約まであと一歩です。
クロージングは答えのすり合わせです。
新郎新婦の今の気持ちを確認しご成約の話か別日のお返事か決めましょう
タッカポイント
無理に引き延ばして契約にもっていくのはＮＧ
新郎新婦の気持ちにそって話ていきましょう
自信の上げ方
◆徹底的に準備する
接客前の準備を徹底的にしよう
自信のなさは準備不足だからです
新郎新婦を前に緊張するのは
- この先なにが起こるかわからい
- ちゃんと答えられるか不安
とメンタル的なことが多いです。
逆に新郎新婦が何を話してくるか分かったらどうしょうか。
その質問の準備をしとけば自信つきませんか。
なので、新郎新婦が来る前に少し先の未来を予想するんです。
しかも１つじゃないですよ10でも20でも何パターンも考えるんです。
これだけ準備したんだと自信も上がります。
僕も今できる準備を全力でしました。
それでも予想外の事もありましたが、それも次の準備の項目として自分の力になるので、新人さんは今できる最高の準備をしていきましょう。
もし上手くいかなくても、次は少し強くなってスタートできると僕は思っています。
なので、失敗は次の糧だと思ってじゃんじゃん失敗しましょう。
まとめ
- 常に新郎新婦が何を求めているのか考える
- 自分語りはなくてＯＫ
- 結婚式のイメージを描いてもらいましょう
- 自信は準備をすればついてきます
最後までありがとうございました。
新人さんはこれから自分の今できる事を100％で頑張ってください
接客に慣れ始めた方は一度、初心に戻るのもいいかもしれませんね。
それじゃ
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