【あなたは出来ている?】ウェディングプランナーが話す接客のコツ

ウエディングプランナー
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接客のコツとかありますか
何をすればうまくなるのか教えてください。
Takka
Takka
どうも、Takkaです。
ウェディングプランナー歴5年の私が解説します。
きっとあなたのお力になれると思います。
1. 新規接客の基本
2. 接客のマインド
3.明日から出来るテクニック
この3つを解説しています。
さらに記事の最後に僕の接客の基礎にしている参考書の紹介をします。
人に接する考え方がめっちゃ変わります。
ぜひ、チェックしてください。
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新規接客の基本のコツ

コツ① 自然な表情

どんな気分でも笑顔を大事にする事
笑顔のない接客とかされたら嫌だから
笑顔なんて基本中の基本ですね。まずは笑顔で話すメリットとして好印象で相手も質問しやすい環境が生まれます。
自己紹介やヒアリングをする時など笑顔で話す方が圧倒的にメリットがに多いです。
ここでポイントは見積りやクロージングは逆に真剣な表情の方が相手も聞く状態に入ってくれます。大事なのは緩急なのでうまく活用しましょう。
より自然な表情で接客するにはお客様を選ばない事です。見込みが薄いとか見た目が怖いとか関係なく自分に出来るべストの接客を心がけましょう。

コツ② 親しみもてる話し方

丁寧で親しみやすい話し方を意識しましょう。
プランナーは相談役で明るいイメージを持たれるているから
結婚式とは明るいイメージですよね。それを仕事にしているプランナーもやっぱりそのイメージをもたれます。
色んなプランナーがいますが暗いプランナーはいませんし求められていません。特に新郎新婦と長い付き合いになるプランナーにはプロの知識もそうですが話しやすさが必要になります。
その中で意識するのは丁寧な話し方と親しみやすい話し方です。あまり固い話し方をする必要はありませんがくだけすぎないようにしましょう。
新郎新婦が質問しやすい人柄を意識すれば大丈夫です。

コツ③ 適度な距離感

距離感を大事にするべき
近づきすぎると嫌悪感を感じるから
人には「パーソナルスペース」と呼ばれる自分だけの空間があり、そこに他人が入ってくると不快に感じるといわれています。
プランナーと新郎新婦も他人ですから、自分の空間を不用意に侵されると警戒心を持たれてしまう場合がありますよ。
パーソナルスペースは、近づく相手が親しい友人なら45〜75センチ、ビジネスの場合は120センチといわれています。
初対面の場合は、新郎新婦の正面より横から話すように意識すると興味を持ってもらえたり、最後に一押ししたい時だけ少し距離を詰めるなど、状況により距離感を使い分けるのがポイントです。

ウェディングプランナー持つべき接客のマインド

マインド① 新郎新婦の為になる接客

自分の話したいことはいらない
新郎新婦が知りたい事を優先的に話すことが重要、自分の話は補足程度にしておく
見学に参加している理由は結婚式の事を知りたいからです。
今は情報過多の時代、新郎新婦も「Instagram」や「HP」で情報を集めています。まずは自分の事を話すより、ふたりが何を知りたいかさらになぜそれを知りたいのかというマインドにする方が新郎新婦も信頼してくれます。

マインド② 否定で終わらせない

出来ないで終わらせない代案を提供する
代案でも問題解決できるから
まず、否定的な意見で終わらすとお客様の印象が悪くなります。それは避けたいので否定と代案はセットで考えましょう。
なぜなら新郎新婦がやりたい事はだいたいはネット情報と体験を元に出るものなのでそれを代案で補えば解決します。
さらに代案が、元々の希望を超えると会場のオリジナルの提案に変わるので新郎新婦の印象もアップしますね。

コツをつかめ!明日出来る小技テクニック

小技テクニック① 新郎新婦の立ち位置

同性の隣に座る
隣に座ると同調や親密感が多く築けるから
座る立ち位置で与える印象が大きくかわります。
正面に座ることはもっとも対立しやすく緊張しやすいと言われています。
相手に与える心理効果として、
  • 対立
  • 緊張
  • 圧迫感
  • 真剣さ
などが挙げられ、なにか大事な話や真剣に大切なことを伝えるとき以外はネガティブな心理効果を与えやすい。
さらに上下関係が生まれやすい位置で、なにかを伝えても反論されやすい位置とも言えるので注意が必要になってくるポジションです。
反対に横に座る事は親密な関係を構築しやすいと言われている位置です
  • 同調
  • 強調
  • 親密感
  • 愛情
これらの心理効果を与えることができます。
よくドラマで上司と部下が横並びになって居酒屋で語るシーンとかあるじゃないですか?
同じ方向を見る、そして体の距離が近いから心の距離も近くなるため親しくなりやすい距離とも言われています。
館内案内をしている時などはこの位置取りを意識すると通常よりプレゼンがしやすいですね。

小技テクニック② 2つのプランを用意する

比較をさせろ
決断には力を使うから
「YES」か「NO」だけで話していくのは新郎新婦はかなり力を使います。それ避ける為、比較してもらえるように例えば「どんな会場が好みですか」より「ナチュラルな会場とゴージャスな会場はどちらが好みですか」の方が答えやすいですよね。
これを自分が知りたい質問に合わせて入れていきましょう。日程の絞りや、見積も2パターン出すことで当日成約に繋がりやすくなります。
さらに新郎新婦に答えてもらうことで2人の中で他会場を勝手に比較してくれます。人は自分が決めたことを正当化しようとします。
他会場を一度、候補から外すとそれが正しいと思うようになるんです。
なので、プランナーから決定するより自分達で決定してもらうようにしていきましょう。

小技テクニック③ ライバルを褒める

ライバル会場は褒めろ
否定ばかりは受け入れられないから
他会場を見に行きたいのは比較したいからです。「あの会場はチャペル古くて良くないですよ。」と言われたらら、あなたが新郎新婦の立場になったらどうでしょうか。
人の悪口が好きな人ってあまりいないですよね。
同じなんです接客も、、、他会場を悪く言うのは避けましょう。
なら、どうすればいいか、それは比較です。
例えば「最近はスマートフォンで写真を撮るゲスト様も多いので明るいチャペルを選ぶ方が多いです。会場Aは私たちの会場に比べるとチャペルは古風な雰囲気がありますが窓がなく暗めの印象ですね。」
どうでしょうか嫌な気しましたか。最終的に新郎新婦に決めてもらう事が大事です。
なので私たちはよりイメージができ比較しやすい情報をあたるべきだと私は思います。

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まとめ

結論:自分がされたくない接客はしない事です。
当たり前の事ですけど仕事をしているうちに忘れがちです。
いま一度、あなたの接客を振り返ってみてください。
それでは

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